Le téléphone, pour placer le vendeur au coeur de la prospection

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L’outil phare de la prospection commerciale en B to B est certainement le téléphone. Quel commercial ne s’est pas un jour frotté à l’exercice ? Et pas toujours avec plaisir, d’ailleurs… Difficile, éprouvante, chronophage, pour beaucoup de commerciaux, la prospection téléphonique n’est pas un moment agréable. Et pourtant, ce canal est toujours largement utilisé malgré l’arrivée d’Internet et de l’e-mailing.  Tout simplement parce que cet outil a de réelles qualités et reste très performant. Bien sûr, un commercial préférera rédiger un e-mail et l’envoyer à des dizaines de prospects plutôt que de les contacter un par un. Mais pour quels retours ? «La grande force du téléphone est qu’il apporte une dimension humaine dans la relation avec votre interlocuteur. Et c’est bien la base de toute relation commerciale. » En outre, avec le téléphone, le commercial sera capable de rebondir en fonction des réponses du prospect et d’interagir, avec lui. Cette relation one to one en fait aussi sa faiblesse, car ce canal de prospection ne peut s’inscrire dès lors dans une logique de contact de masse. Autre qualité du téléphone : la rapidité et la flexibilité avec laquelle toute opération de phoning peut être réalisée. Facile à mettre en oeuvre, le commercial peut à tout moment décrocher son téléphone et prospecter. C’est l’outil idéal pour combler une heure dans un emploi du temps.

Mais la grande faiblesse de ce canal réside dans le peu d’enthousiasme qu’ont les commerciaux à l’utiliser et aux échecs nombreux auxquels ils sont naturellement confrontés et qui sont mal vécus. Pour éviter cela, intégrez cet acte dans le processus de la vente et surtout désacralisez-le ! « En prospection téléphonique, le commercial souhaite obtenir un résultat immédiat.» Or, si cela était possible il y a quelques années, c’est très difficile d’y parvenir aujourd’hui.» D’où ce sentiment d’échec quand le rendez-vous n’est pas pris. Au téléphone, un vendeur sur deux abandonne au bout du premier refus et un sur quatre ne va pas au-delà de la deuxième tentative. «En abandonnant facilement la partie, vos vendeurs confortent leur interlocuteur dans leur refus, car ils démontrent eux-mêmes qu’ils ne sont pas convaincus d’avoir raison… » Il faut donc expliquer à vos commerciaux que la persévérance est importante en prospection téléphonique.

Autre frein évoqué par les commerciaux, le fameux barrage de la secrétaire. Il est au contraire nécessaire de la considérer comme une source d’information. Avec elle, le commercial doit valider des données comme le nom ou la fonction de la personne et déjà tâter le terrain sur un projet décelé chez ce prospect.

Reste au management de motiver ses équipes à faire de la prospection téléphonique. Un apprentissage de l’outil par les vendeurs est nécessaire. Trop de managers pensent qu’il suffit de réciter un script lorsque l’on prospecte. On perd alors l’intérêt d’une relation personnalisée. Cette méthode n’a qu’une conséquence : celle de déshumaniser l’entretien et d’affaiblir la grande force du téléphone. Formations, échanges de bonnes pratiques entre les commerciaux, entraînements… sont nécessaires pour appréhender l’outil. Sachez que le découragement du vendeur lors de cet exercice vient souvent du fait qu’il ne quantifie pas assez ce que lui rapporte un tel exercice. N’hésitez pas à rappeler que X appels par jour, c’est X rendez-vous clients, ce qui génère tel montant de chiffre d’affaires et donc tant de commission pour le vendeur. Cela lui permet de savoir ce que lui rapporte chaque coup de fil, même ceux qui n’aboutissent pas…. »

Source action co


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